在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代浪潮中，中國電信山西公司（以下簡(jiǎn)稱山西電信）緊跟集團(tuán)公司“云改數(shù)轉(zhuǎn)智惠”戰(zhàn)略步伐，以人工智能技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)力，致力于打造高效、敏捷、創(chuàng)新的智慧10000客服中心。通過引入大模型、在線客服機(jī)器人、RPA機(jī)器人、智能座席助理等前沿技術(shù)，山西電信構(gòu)建起融合“智能體”的全流程服務(wù)體系，為一線服務(wù)支撐注入強(qiáng)勁動(dòng)能，成功實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)從“傳統(tǒng)人工”向“無人化閉環(huán)”的跨越式升級(jí)，將客戶體驗(yàn)推向智能化新高度。

多元智能工具協(xié)同發(fā)力，服務(wù)交互體驗(yàn)全面革新

為給用戶帶來更便捷、高效且富有科技感的服務(wù)，山西電信整合多款功能互補(bǔ)的智能工具，從服務(wù)渠道、交互形式、流程效率等維度，對(duì)服務(wù)交互模式進(jìn)行全方位革新。

智能客服機(jī)器人深耕互聯(lián)網(wǎng)渠道，憑借先進(jìn)的自然語言交互技術(shù)，與用戶展開高效溝通。目前，其服務(wù)范圍已覆蓋查詢賬單、寬帶報(bào)修、投訴申告等常見場(chǎng)景，服務(wù)場(chǎng)景數(shù)量達(dá)327個(gè)，為用戶提供全面細(xì)致的服務(wù)支持。同時(shí)，在線機(jī)器人通過微信公眾號(hào)、APP等多渠道嵌入，成為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的重要支撐力量。

中國電信數(shù)字人客服則融合多種AI能力與服務(wù)優(yōu)勢(shì)，帶來獨(dú)特交互體驗(yàn)。它運(yùn)用OCR識(shí)別技術(shù)、活體檢測(cè)、人證比對(duì)等AI技術(shù)，兼具語音、文字客服雙重優(yōu)勢(shì)，讓圖文與語音交互更清晰順暢。當(dāng)前，數(shù)字人客服可提供查話費(fèi)、寬帶報(bào)修、復(fù)機(jī)、掛失解掛等十五項(xiàng)熱門場(chǎng)景服務(wù)，讓用戶切實(shí)感受數(shù)字化服務(wù)的創(chuàng)新魅力。

10000客服中心以大模型驅(qū)動(dòng)智能體升級(jí)，構(gòu)建起“標(biāo)簽識(shí)別-需求預(yù)判-策略推薦”全鏈路體系。智能IVR借助大模型與多模態(tài)感知技術(shù)，實(shí)現(xiàn)236個(gè)高頻業(yè)務(wù)“無人化閉環(huán)”——本機(jī)來電用戶可跳過信息核驗(yàn)直達(dá)服務(wù)節(jié)點(diǎn)，高頻需求用戶享受入口置頂服務(wù)；“話務(wù)小結(jié)”功能自動(dòng)生成標(biāo)簽，“自動(dòng)建單”實(shí)現(xiàn)語音轉(zhuǎn)寫與字段填充，人均節(jié)省工單錄入時(shí)間65秒。此外，中心對(duì)照集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建28項(xiàng)隨銷關(guān)鍵能力，目前已完成26項(xiàng)，通過深化“服務(wù)即營銷”理念，持續(xù)提升在線商機(jī)轉(zhuǎn)化率，實(shí)現(xiàn)技術(shù)革新與服務(wù)模式重塑的雙重突破。

智能座席助理破解痛點(diǎn)，一線服務(wù)效能顯著提升

針對(duì)傳統(tǒng)客服工作中“效率低、差錯(cuò)高、培訓(xùn)周期長”的痛點(diǎn)，山西電信自主研發(fā)并上線智能座席助理系統(tǒng)。該系統(tǒng)融合自然語言處理（NLP）與知識(shí)圖譜技術(shù)，構(gòu)建“AI+人工”協(xié)同服務(wù)模式，具備多模塊集中展示、知識(shí)實(shí)時(shí)推薦、服務(wù)流程統(tǒng)一、異常實(shí)時(shí)預(yù)警四大核心功能，為客服人員提供強(qiáng)有力的智能輔助。

在場(chǎng)景落地過程中，系統(tǒng)通過“歷史話務(wù)分析→客戶需求驗(yàn)證→場(chǎng)景價(jià)值評(píng)估”的三級(jí)篩選機(jī)制，優(yōu)先攻克查話費(fèi)、查賬單等5大高頻服務(wù)場(chǎng)景。系統(tǒng)上線后，場(chǎng)景激活成功率高達(dá)96.34%。依托大模型強(qiáng)大的語義理解與自主決策能力，客服人員單通通話時(shí)長縮短10-20秒，服務(wù)解釋差錯(cuò)率降低5%，新員工培訓(xùn)周期直接減半，一線服務(wù)效能得到質(zhì)的飛躍。

RPA機(jī)器人承接重復(fù)工作，降本增效成果顯著

傳統(tǒng)客服長期受“重復(fù)性工作多、人力成本高、數(shù)據(jù)易出錯(cuò)”問題困擾，一線人員深陷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、工單錄入等機(jī)械操作，難以聚焦高價(jià)值服務(wù)。為解決這一難題，山西電信于2025年2月啟動(dòng)RPA機(jī)器人一期項(xiàng)目，按“優(yōu)先級(jí)+復(fù)雜度”分5階段落地10個(gè)核心場(chǎng)景，覆蓋指標(biāo)監(jiān)控、運(yùn)營管理、生產(chǎn)運(yùn)營全領(lǐng)域。

項(xiàng)目實(shí)施后，成效立竿見影：話務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)時(shí)間從每天2小時(shí)縮短至10分鐘，質(zhì)差修復(fù)數(shù)據(jù)分配時(shí)間從每次1小時(shí)減少至5分鐘。RPA機(jī)器人主動(dòng)承接數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、規(guī)則性調(diào)優(yōu)等重復(fù)性操作，有效釋放人力，讓一線人員得以專注高價(jià)值工作。目前，該系統(tǒng)日均節(jié)省人力9人，年節(jié)約成本12.6萬元，數(shù)據(jù)錯(cuò)誤率近乎歸零，為運(yùn)營管理提供精準(zhǔn)、可靠的算力支撐。

未來，山西電信將持續(xù)拓展用戶標(biāo)簽維度，深化大模型與智能體的融合應(yīng)用，以技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)“預(yù)判需求于未言，解決問題于無形”的服務(wù)愿景落地，為萬千用戶帶來更高效、更便捷、更溫暖的智能化服務(wù)新體驗(yàn)，為“云改數(shù)轉(zhuǎn)智惠”戰(zhàn)略的深入推進(jìn)注入源源不斷的動(dòng)力。